Kdo neměří, ten neřídí. Kdo jen měří, ten riskuje...

Článek napsal Roman Fiala.

Kdo neměří, ten neřídí. To je takové hezké byznysové přísloví. Jiné přísloví, určitě starší, zase říká, že Všeho moc škodí. V uplynulém týdnu jsem absolvoval čtyři rozhovory. Moji partneři mi říkali mimo jiné toto:

"Pane Fialo, prosím, nezlobte se, já jsem dnes trochu nesoustředěný.... Víte, já teď v noci skoro nespím. Máme permanentní kontrolu z koncernu a oni si strašně vymýšlej, skoro každý den musím tvořit nový report. A do toho mystery shopping!......, kam já jsem jen ty vaše smlouvy dal? Vteřinku, určitě je najdu. Pane Fialo, já už beru tři brufeny denně….."

(pracovník služeb klientům prodejny zahradní techniky)

"A prosím vás, dáte mi při zpětné vazbě samé desítky? Já se skoro stydím, že vás o to musím takhle napřímo prosit, ale oni nám už za 8 bodů od zákazníka v jedné jediné kategorii strhávají z osobního hodnocení peníze.... A byl jste se vším spokojen? Opravdu? To je dobře, děkuji vám….."

(technik značkového autoservisu)

"Ahoj, moc rád Tě slyším. Najdeš někdy chvilku na kafe? Víš, mně už tady z toho docela hrabe! Když jsem odcházel z předchozí práce, schválně jsem si vybral menší firmu, že to tady nebude jako v korporaci.... Ale teď po dvou letech myslím, že je to ještě horší. Já už nedělám nic jiného, jen samé tabulky pro majitele. Ten tlak je strašnej! A to mám vést firmu, zodpovídat za strategii, za zaměstnance i zákazníky! Alespoň tak mi to při výběrovém pohovoru slibovali....."

(jednatel obchodní společnosti)

"Rozumíš, já pozdě odpoledne skončím v práci a nesu si domů noťas, abych do toho jejich blbýho reportu přepsal všechno, co si stejně už roky vedu ve svých tabulkách. Stejně ty reporty nikdo nečte! Já mám svůj systém, už dlouho, o každém klientovi vím úplně všechno. Klienti jsou se mnou spokojení. To tady ale nikoho nezajímá! Hlavně že mají reporty. Stejně je nečtou. Já už nemám ani čas na děti……"

(prodejce velké obchodní společnosti)

Ty rozhovory něco spojuje. Prolíná se jimi jako pomyslná červená niť únava a stres pracovníků, kteří mají na starosti servis a obsluhu klientů. Únava pracovníků, kteří by měli být čerství, přívětiví, prozákazničtí a samozřejmě loajální se svojí firmou a službou. Místo toho si zákazníkovi stěžují! Mají obrovskou potřebu podělit se s někým o svoji frustraci, skepsi a mnohdy zlobu. Tak se o to podělí s klientem! Uf!

Tato čtyři setkání proběhla nedávno. Podobnou tendenci ovšem sleduji už delší dobu. Někde je něco špatně. Cestou domů ze schůzky s tím čtvrtým případem, mým kamarádem a velmi úspěšným obchodníkem, jsem přemýšlel o tom, jestli to už přece jen s těmi reporty, výkazy, hlášeními, hodnoceními a mystery shoppingy trochu nepřeháníme.

Které přísloví vlastně platí? Máme vše měřit? Nebo dávat pozor na to, abychom to nepřeháněli? 

Navrhuji: omezme to plošné, neosobní, tabulkové monitorování našich pracovníků na minimum. Dejme jim důvěru, věřme jim! Mluvme s nimi raději více osobně, ptejme se na jejich úspěchy, neúspěchy, pocity. To je víc, než tabulka. Oni pak budou spokojení, svěží, a budou pracovat s úsměvem pro své klienty, pro klienty své firmy. Myslím, že i klienti to ocení :-)

Jaký názor máte vy?