%20-%20kopie.png){kind=small}
Tento příběh se opravdu stal.
Před pár lety jsem pracoval externě jako lektor pro jednu obchodní firmu. Roky se jí dařilo dobře. Tlak na zvyšování obchodů však nedbal na minulé úspěchy a rostl. Vedení společnosti přicházelo co dva měsíce s novým opatřením pro podporu zvyšování obchodních čísel. Jedno takové opatření požadovalo po obchodnících, aby navýšili počet položek na každé objednávce (když už prodejce váží cestu za zákazníkem, tak ať ho, sakra, vytěží, že?). Počet položek se tedy začal měřit.
Co myslíte, že v tu chvíli udělali obchodníci? Ano, uhodli jste: začali na každé uzavřené objednávce rozepisovat stejný objem prodaného zboží do více položek než dosud 😀. Firma měla novou metriku a na pohled to zafungovalo. Čísla v prvních týdnech šla strmě nahoru. Obchodní ředitel byl plácán po ramenou. Obchodníci získali další důvod pro vzájemné telefonáty a diskuse u kávy na benzínce... A vy jste uhodli i podruhé: už ve druhém měřeném měsíci se samozřejmě ukázalo, že obraty a výnosy se přes nárůst položek celkově nezvedly ani o korunu. Opatření nic nepřineslo.
To, co se odehrálo, byla samozřejmě hloupost managementu. Ne ovšem nijak výjimečná. Podobné hlouposti jsou dokonce obecně popsány. Popisuje je tzv. Goodhartovo pravidlo. Charles Goodhart byl britský ekonom a své pravidlo poprvé definoval už v roce 1975. Týkalo se tehdy vládních regulací v ekonomice a prakticky říkalo, že když se vláda snaží regulovat nějaký ukazatel, ten se tím stává nespolehlivým pro ostatní účastníky trhu. Později se, jak už to u chytrých pravidel bývá, dočkalo zobecnění. Třeba: Když se opatření stává cílem, přestává být dobrým opatřením.
Pan Goodhart byl ekonom, vědec. Zákonem, který vyslovil, se nám snažil říct, že v momentě, kdy se při měření čehokoli stane jedna proměnná vlastním cílem, je to špatná proměnná. My můžeme dodat: A je to potom špatný cíl! Když totiž stanovíme jakoukoli veličinu jako cíl, dojde logicky k tomu, že zainteresovaní začnou dělat vše proto, aby dosáhli tohoto „cíle“. Tedy aby splnili měřenou veličinu. Nikoli, aby dosahovali skutečné změny, skutečného výsledku. Stejně jako prodejci u mého klienta: Inteligentní, povětšinou zkušení a obchodnicky zdatní lidé tehdy začali „honit čísla“.
Chcete jiný příklad? Pojďme tedy ze světa obchodu na úplně opačný pól, mezi akademiky. Všichni víme, co dnes kromě objevů určuje kvalitu vědce na mezinárodním poli. Je to počet napsaných knih, vydaných publikací a zveřejněných citací z těchto jeho knih a článků. Tahle metrika, kdysi jistě stanovená s dobrým úmyslem, se postupně sama stala cílem snažení mnoha vědců namísto vědeckých objevů. Proč také ne, když ukazatel citací hraje roli třeba i při grantovém řízení. Takový vývoj tuhle metriku celkem slušně zdegradoval (nemluvě o dalším důsledku, že dnes vědcům s jejich články, jak psaním, tak umísťováním do různých pseudomédií, pomáhají šikovné aplikace – jde přeci o výši čísla!).
A ještě do třetice, případ ze života mnohých z nás. Znáte určitě některou z aplikací pro měření počtu uběhnutých/ujetých/uplavaných kilometrů. Znáte také určitě někoho, kdo ji používá a možná dokonce i někoho, kdo své výkony sdílí s ostatními. Cílem se mu stává změření a nasdílení našeho výkonu. Nikoli třeba zdraví, pevné tělo nebo dobrý pocit.
Kdykoli se měření něčeho stane cílem samo o sobě, je to špatně. Ať už v byznysu, v akademickém prostředí, nebo v osobním životě.
Také v mém oboru, ve vzdělávání dospělých, v rozvoji zaměstnanců často měříme. Definujeme metriky. Snažíme se zachytit, jaký posun ten který rozvoj způsobil. Na první pohled to může vypadat jako logický požadavek. Možná bychom se ale měli zamyslet nad tím, zda při takovém snažení občas nenaplňujeme nevědomky Goodhartovo pravidlo.
Neveďme si tedy statistiky školení, kurzů, webinářů, kterými naši zaměstnanci prošli. Nenuťme je v jejich vlastním rozvoji „honit čísla“. Nekoukejme do tabulek, nepoužívejme věty typu „Jemu tohle ještě chybí absolvovat“, „On byl na všem“, apod. Raději se zaměřujme na skutečné cíle, tedy změny v praxi. Běžme místo sledování čísel za našimi lidmi do praxe. A nejen za obchodníky. Sledujme je, co skutečně dělají. Jak k tomu přistupují. Co je na tom baví. Definujme si ty správné proměnné.
Ať se to nám všem daří.
Roman Fiala
Alternation